L’hébergeur web LWS mise sur l’expérience client pour une croissance organique

Aujourd’hui, nombreux sont les personnes qui mettent en place des campagnes marketing pour faire connaître leurs services, et ainsi attirer une clientèle. Toutefois, il est important de prioriser les besoins du client. Pour ce faire, il faut aller à sa rencontre.

LWS est une société Française créé en 1999 spécialisée dans l’hébergeur de site web, l’enregistrement de nom de domaine et les serveurs VPS. Depuis plus de 20 ans, la stratégie de l’hébergeur a été basée sur la satisfaction client et l’expérience utilisateurs de ces services.

Depuis plusieurs années on a vu l’évolution fulgurante de LWS prendre de plus en plus de place dans la sphère des hébergeurs de site web. Il est maintenant évident qu’il est un acteur majeur faisant face à des concurrents historiques et de classe mondiale. Mais comment cet hébergeur web à t’il fait pour se créer une place parmi les leaders du marché en seulement quelques années et en restant une « entreprise famillliale » ?

Il est clair que chez LWS vous n’êtes pas un simple numéro ! Et ceci est confirmé quand on voit les milliers d’avis positifs qu’a cet hébergeur web sur plusieurs plateformes différentes.

L’hébergeur en a fait son slogan qui n’a pas changé depuis ses débuts, « L’hébergement web accessible à tous », accessible en prix, en simplicité d’utilisation.

Mieux appréhender les besoins du client

Pour déterminer les besoins du client, il faut mettre en place une pyramide. À travers cette pyramide, on peut ressortir les différents sentiments des clients pendant le processus d’acquisition des services.

L’expérience client chez l’hébergeur web LWS est déterminée par différents facteurs, mais ce sont essentiellement la qualité de l’offre et du service qui prévalent essentiellement. À cela, il faut ajouter la relation entre le client et son fournisseur.

Plus grande est la concurrence, plus importante devrait être la relation avec le client. Pour sortir du lot et se faire remarquer, il faudra apporter aux clients des expériences hors pair.

Pourtant, il n’est pas à la portée de tous de proposer une expérience client convaincante. Pour arriver à ce stade, il est important de bien connaître ses clients, mais surtout d’utiliser à raison les différents outils marketing. C’est là qu’intervient la pyramide de l’expérience client.

Cette technique est nécessaire pour identifier avec précision les différentes attentes de la clientèle. Selon Gartner, il y a essentiellement 5 niveaux dans une pyramide d’expérience client. Qu’est-ce donc que l’expérience client et quelle est son utilité ?

L’expérience client chez LWS (CX : Customer Experience)

C’est une stratégie qui consiste à traiter le client en priorité. Elle se base sur les différentes interactions et expériences que ce dernier aura cumulées avec vous. L’expérience client inclut ce que ce dernier touche, lit, entend, etc. toutes les interactions comptent.

Une entreprise qui a une bonne expérience client a toujours de très bons produits à proposer. Les clients sont donc généralement satisfaits et cela aide à construire un solide lien avec eux. À ce stade, ils ne sont plus des clients, ils deviennent la famille, de vrais ambassadeurs de la marque.

LWS améliore en continu son site web et surtout son panneau de contrôle web « LWS Panel » depuis quelques années sans jamais ralentir et en s’appuyant en permanence sur les retours clients.

LWS et la gestion de l’expérience client

Comme toute chose, l’expérience client s’entretient. Que ce soit consciemment ou inconsciemment, la gestion de l’expérience client occupe une grande place dans l’entreprise.

Notons que par CX, on entend Customer Experience. Pour une entreprise, gérer l’expérience client revient à :

• Tenir compte des attentes de la clientèle ;
• Veiller à ce que les produits proposés répondent aux besoins des clients ;
• Faire grandir la notoriété de la marque ;
• Fidéliser ses clients afin de rentabiliser sur le long terme.
• Répondre au besoin du client

Pour gérer l’expérience client, il faut que les efforts soient continus et que tous les employés soient concernés par la cause.

La pyramide de Maslow

Nul ne peut valablement répondre aux besoins de clients s’il ne prend pas la peine de les connaître et de savoir quels sont leurs besoins. En s’inspirant de la pyramide de Maslow qui classe les besoins, la pyramide d’expérience client aide les entreprises à mieux cerner les contours de l’expérience client.

Dans le cas d’espèce, la pyramide d’expérience a 5 niveaux. À la base, on a les besoins les plus basiques des clients. Au fur et à mesure qu’on monte, les besoins sont plus stricts et l’expérience client plus mesurée.

Pour la culture générale, le psychologue américain Abraham Maslow a été reconnu comme celui qui a fait la plus concluante approche humaniste en psychologie. Il est aussi à l’origine de la troisième force ainsi que de la pyramide de l’expérience client.

Cette théorie, il l’a développée dans les années 40 en constatant que les besoins naissent de l’insatisfaction, car les hommes avaient différents types de besoins. Certains prévalaient sur d’autres.

Niveau 1 : Les informations qu’il faut et le canal approprié

Pour parvenir à bien répondre aux attentes des clients, il vous faut connaître les différents besoins fondamentaux et mettre de côté toutes les choses qui ne leur seront d’aucune utilité. Dès que les besoins seront connus, il vous revient de leur faire parvenir la bonne information afin de les amener à consommer votre produit. Cela passe par une bonne communication.

À ce niveau, le besoin d’une ingérence physique ne se fait pas encore ressentir. Les différents supports virtuels suffisent largement. En opérant de cette façon, votre entreprise restera dans les esprits des consommateurs, mais il faudrait en faire davantage pour réussir à fidéliser vos clients.

Niveau 2 : Une résolution efficace et rapide des problèmes

Dès que vous pensez à régler les problèmes de vos clients, vous venez de passer à une échelle supérieure dans la pyramide. En effet, en cherchant à régler les problèmes de chaque client, ces derniers se sentent privilégiés.

Pour être sûr d’avoir les meilleures approches de solutions, vous pouvez opter pour les FAQ ou pour un live chat. À travers ces outils, le client peut avoir les réponses nécessaires à ses interrogations et prendre les décisions diligentes. Pour aller plus loin, les entreprises pourront mettre en place une base qui répertoriera tous les problèmes des clients.

Satisfaire aux besoins des clients passe aussi par de nombreux compromis. En effet, plusieurs événements peuvent perturber les commandes et conduire des fois à des annulations ou à des renvois de produits.

Niveau 3 : Satisfaire les besoins des clients

Ici, il faudra être davantage attentif et à l’écoute du client afin d’être à leur côté jusqu’à la toute fin. Cependant, il faudra faire la part des choses entre le fait de satisfaire un besoin ou de résoudre un problème.

Pour être explicite, en répondant à un besoin, l’entreprise va au-delà des problèmes du client. Elle fait un suivi et s’assure que les raisons qui ont motivé le client à signaler le problème soient totalement réglées. Répondre aux questions, c’est important, mais s’assurer des choses à faire pour satisfaire le client reste la priorité.

Niveau 4 : Apporter des solutions aux attentes du client

Si on tient compte des études, les clients de façon générale ont envie que les entreprises leur montrent qu’elles se soucient d’eux et ce n’est pas toujours évident pour elles. En effet, les clients étant nombreux, il faudra connaître chacun avec ses besoins et ses particularités. Ce n’est qu’en faisant cela qu’ils auront les réponses adéquates pour répondre à leurs besoins.

Anticiper les besoins de son client est la meilleure façon de lui prouver que vous vous souciez de lui. Prenons par exemple un hébergeur qui constate que le site de son client a été piraté et le prévient rapidement tout en prenant soin de prendre les dispositions nécessaires pour régler le problème.

Dès que le problème sera réglé et le propriétaire du site pourra à nouveau avoir le contrôle du site, il pourra poser les questions qu’il faut à l’hébergeur pour que ce dernier lui explique comment cette situation de piraterie a pu avoir eu lieu et prendre les dispositions nécessaires pour que cela ne se reproduise plus.

Niveau 5 : Rassurer les clients

Selon Gartner, l’entreprise, en plus de fournir aux clients ce qui s’apparente à des super-pouvoirs, leur donne l’impression d’en avoir réellement.

C’est pour cette raison que les entreprises doivent être capables de communiquer le maximum de confort à leur client à travers leur marque et les produits qu’ils offrent.

Cette relation n’est pas forcément une réalité palpable, mais un idéal à atteindre. Cependant, quelques grandes enseignes ont su atteindre cet idéal. C’est le cas d’Apple. Ses utilisateurs se sentent différents.

Conclusion : Le client est roi

L’affirmation selon laquelle le client est roi ne tombe pas favorablement dans toutes les oreilles. Certaines entreprises poussent le bouchon plus loin en soutenant qu’il faut parfois laisser aller certains clients pour renforcer sa crédibilité. Nous ne nourrissons pas les débats, mais nous tenons à dire qu’il est important de veiller à ce que les clients se sentent bien.

Le client est devenu un pion important pour les entreprises. Son retour est comme salvateur. C’est pour cela que les entreprises se battent pour qu’il soit le plus positif possible. Un client satisfait, ce sont mille nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille.

Chez LWS tous chaque hébergement web est garanti 30 jours 100 % satisfait ou remboursé et ce sans aucune demande de justificatif et en un clic.